CREAR COMUNIDAD DIGITAL DE LA MARCA (MUNICIPAL)

La comunidad digital alrededor de una marca (audiencia, mercado potencial) se basa en la interacción de la cuenta con sus seguidores -y entre ellos- mediante  conversaciones y contenidos vinculados a los productos y servicios que se ofrecen.

El método que se propone es general pero se ejemplifica con un caso de éxito en el ámbito municipal, basado en el seguimiento de las cuentas y conversaciones que hablan del municipio.

Primera fase: identificar un primer nivel de audiencia potencial -grupo A-

1- Encontrar y seguir las cuentas (twitter) que se identifican con el municipio.

Rastreamos con herramientas de monitorización (Cosmos) el universo twitter para encontrar los usuarios que llevan en algún punto de su perfil el nombre del municipio. Por ejemplo:

  • en su nombre de usuario (Tenis de Antequera)
  • en su Bio (agrupación deportiva de Antequera)
  • en la localización (Antequera, España)

Se trata de un colectivo que explícitamente manifiesta su sentimiento de pertenencia local, cosa que hace suponer su posible interés por los temas municipales.

2- Segmentación: Identificar preferencias e intereses mediante la Escucha Activa

Con la monitorización sistemática de este colectivo analizamos los temas de conversación y clasificamos (etiquetamos) los que tengan una relación con la gestión, los servicios municipales y vida asociativa local.

3- Revisión del Plan de Comunicación.

De acuerdo con la oficina de atención ciudadana y demás servicios municipales, se añade -si es preciso- al Plan de Comunicación los nuevos contenidos detectados en base a las preferencias y demandas observadas.

Segunda fase: ampliar la base de audiencia  -grupo B-

4- Ampliar la base de audiencia con los seguidores de los usuarios del grupo A que también participan en las conversaciones previamente etiquetadas (grupo B). Con mucha probabilidad este subconjunto de cuentas (sin llevar identificativo local en su perfil) también puede considerarse próximo a la comunidad social del municipio.

Con el grupo A y los seguidores de éstos que participan el las mismas conversaciones (grupo A+B) tendremos una potencial y significativa audiencia que seguiremos y a los que ofreceremos contenidos de calidad para fidelizar su participación.

Tercera fase: la interacción

(Esto se puede hacer en las distintas fases y con contenidos generales y/o segmentados)

5- Publicar una serie de posts de presentación dirigidos a estos colectivos explicitando la política socialmedia y de participación del Ayuntamiento.

En la medida de lo necesario/posible hacemos mención individual a esas cuentas (siendo cautos y evitar intrusión)

Si fuera preciso, se responde inmediatamente cuando se detecten quejas o demandas concretas que requieren una intervención.

Estas acciones deberían generar cierto número de followback, ampliándose así la comunidad digital con mayor interacción, que es en definitiva el objetivo final.

8- Tecnología. Herramientas para optimizar el trabajo.

Herramientas para optimizar el trabajo: a) Tecnología de escucha inteligente: herramientas para optimizar los procesos de análisis de datos, comunicación y posicionamiento en Internet; b) Workflow; c) KPIs

2- Escucha Activa. Observamos e interpretamos el entorno.

Analizar y conocer la situación de la empresa monitorizando sistemáticamente permite transformar la información en valor competitivo, mejorar la eficacia, los instrumentos de productividad, la calidad del servicio, así como detectar y anticipar problemas y soluciones.

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Me hacen sentir un mal cliente

 

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Hace unos días paré en una gasolinera CEPSA, ya que no me quedaba gasolina para seguir esperando una gasolinera REPS

OL.

Llené el depósito y pague en la gasolinera CEPSA con mi tarjeta VISA de REPSOL. El empleado de la gasolinera, me entró bien, muy bien. “¿Sabe que CEPSA le da más descuento que esa otra tarjeta que tiene?”, si, le contesté, pero es que CEPSA no me quiere como cliente, le respondí: “les resulto sospechoso”. Vi que miraba mi coche, me miraba a mi, y le explique que dado que trabajo en Madrid y vivo en Valencia, desde CEPSA me habían respondido que eso era muy sospechoso y que tenía que enviar justificantes para que pudiesen comprobar que estaba diciendo la verdad. Naturalmente, no les envié nada y cancelaron mi solicitud. El gasolinero de Benidorm, me insistió en que les diese de nuevo una

 oportunidad a CEPSA , que a veces se cometen errores, etc. y empezó a llenar la solicitud, mientras me llamaba por mi nombre, lo había leído en mi tarjeta, finalmente me pidió mi cuenta bancaria y le dije que no la tenía, me preguntó si me podía llamar y sorprendentemente, me llamo a mi casa por la noche para preguntar. Me había ganado, me había conquistado para CEPSA .

Ayer recibí una carta de Citibank donde me comunican que ‘no es posible para Citibank concederle la tarjeta solicitada’. 

Aunque tire la carta a la papelera, hoy la he recuperado y la he escaneado y he pensado hacerle un favor a la gente de CEPSA , publicandola en este humilde blog.

CEPSA  ha perdido un cliente para siempre, yo ya no paraba nunca en CEPSA  a no ser que ya no me quedase gasolina, a partir de ahora si tengo que parar solo pondré 5 Euros para poder llegar hasta la siguiente gasolinera REPSOL, nunca más parare en CEPSA  y además, como me conozco, se que no les haré muy buena propaganda.