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Minimizar las Crisis de Reputación mediante la Comunicación Social

Posted on 19 noviembre, 2018

Las crisis de reputación corporativa son de difícil previsión. Unas más que otras, y dependiendo de su origen la actuación deberá ser diferente. Se pueden producir por varias causas:

  • errores no forzados (por ejemplo: defectos de fabricación no observados inicialmente)
  • errores por malas praxis o acciones críticas (por ejemplo: ocultar defectos conocidos, o provocarlos; una mal servicio; una publicidad arriesgada; …)
  • elementos externos a la corporación (factores ambientales; mal comportamiento de algún empleado fuera de la empresa; …)

En cualquier caso, un Plan de Crisis actualizado ayudará a gestionarlas. En el Plan se hace Escucha Activa de las redes sociales, porque las crisis pueden empezar o acabar en las redes sociales, pero siempre se agrandan en ellas. Y las herramientas de analítica de las RRSS también son cruciales para determinar el alcance de la crisis de la marca ya que permiten determinar con rapidez el impacto de la situación y su evolución.

Las crisis siempre es mejor que no sucedan, pero una vez en ellas, si se presta atención a la red, se podrán anticipar y/o paliar. Y, en caso de no evitarlas, el reto es gestionarlas con rigor para darles la vuelta y tratar de fortalecer la marca.

DIEZ RECOMENDACIONES PARA LA COMUNICACIÓN SOCIAL CORPORATIVA

1- En general, no se debe salir del relato oficial ni de los argumentos y los contenidos planificados.

(…pero esto no siempre es posible, hay urgencias  que requieren participar en conversaciones improvisadas, y respuestas inmediatas imprescindibles…)

2- Cuando es necesario improvisar se deben mantener los criterios de servicio a la comunidad y los valores de la institución, procurando utilizar el estilo estándar.

3- Ante situaciones críticas, comunicar apropiadamente con sentido de equilibrio, prudencia, tranquilidad y con mensajes útiles para la audiencia.

4- Si fuera el caso, admitir la responsabilidad, explicar que la situación está bajo control y pedir disculpas.

5- Explicar las acciones que se emprenden para controlar la situación y recuperar la sensación de confort y de restitución de la normalidad.  Si fuera el caso, precisar el tipo y condiciones de colaboración que se pide al público.

6- Sólo dar informaciones veraces, contrastadas. Desautorizar lo contrario con argumentos. Denunciar las fuentes que claramente desinforman, son fake, o mienten.

7- Mantener el liderazgo también en situaciones controvertidas. No esconderse. Los directivos deben asumir la responsabilidad proporcional y también el rol de líderes de la recuperación.

8- Ante una publicación inapropiada o información errónea, pedir disculpas y retirar la información.

9- Durante y después de la crisis, agradecer la comprensión, colaboración, respeto y paciencia de la comunidad.

10- Una vez superada la situación, si es preciso, hacer una relación de lecciones aprendidas.

Sobre 

Parte del Equipo de Autoritas Consulting: Innovación; trabajo colaborativo; análisis de datos; consultor Internet y Estrategia de comunicación digital; Empresa y Gobierno 2.0

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