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Comunicar los servicios digitales, una obsesión de la Administración Pública

Posted on 19 abril, 2018

Hace 50 años la gente pagaba en metálico sus recibos de los suministros e impuestos en las oficinas de cobro o recaudación. Ya existían los bancos pero costó décadas que la gente domiciliara sus recibos, incluso se tuvieron que hacer descuentos para alcanzar tal proeza y ganarse la confianza de sus clientes.

Ahora casi no hay nada que no se pueda hacer por Internet. Adoptar la banca online o el comercio electrónico ha sido fácil, con una transición suave y, por cierto, más efectiva que generalizar la tramitación digital de servicios de la Administración Pública. El sector privado conoce bien los beneficios o ahorros que esto supone; el sector público no se rige por esos criterios.

La Administración, consciente de que los índices de uso de la tecnología son inferiores a los del sector privado, cree que es porque no se comunican bien los servicios existentes y que esa comunicación debería ser consustancial con el propio servicio. Es lógico pensar que “si no se sabe que algo existe, no se usará”. Yo creo que si no se usa un servicio digital es porque no hay necesidad o porque está mal diseñado, o hay una alternativa mejor. Si algo tiene de bueno Internet es que todo se encuentra fácilmente: alguien con competencias digitales básicas cuando tiene que hacer algo lo busca en su móvil o ordenador y si lo encuentra lo resuelve allí, a no ser que el sitio sea sólo informativo, o un fastidio de aplicación.

Según eurostat 2017, los españoles conectados a Internet son el 85% mientras que los usuarios de comercio electrónico representan el 50%. En cambio sólo el 30% de los españoles envía formularios a la Administración (eurostat 2015) Hacen falta 20 puntos para alcanzar la cifra del e-commerce, cosa que indica que hay que ofrecer muchos más y/o mejores servicios digitales para alcanzar los rangos de conversión del sector privado.

Si la Agencia Tributaria logra el éxito digital no es porque hacer la declaración de renta sea más simple que, por ejemplo, renovar el carné de conducir. Lo que ha hecho la AT es facilitar el trámite por Internet. ¿Quizás porque el objetivo beneficia directamente a la Administración?

Si no se usa un aplicación -supuestamente necesaria- está mal diseñada, no es porque no se conozca, y si no se encuentra desde Google es que le fallan las propiedades SEM-SEO.

Pere J Mitjans

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Sobre 

Parte del Equipo de Autoritas Consulting: Innovación; trabajo colaborativo; análisis de datos; consultor Internet y Estrategia de comunicación digital; Empresa y Gobierno 2.0

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