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Hablemos o, mejor dicho, contestemos

Posted on 18 noviembre, 2015

JAIME MIGUEL. Hace ya años me enseñaron que, en la empresa, una queja de un cliente es un regalo. Debo reconocer que tal afirmación me sorprendió, quizá porque no miraba desde el prisma de la empresa, sino que lo hacía desde el del cliente.

¿Cómo va a ser un regalo algo con connotaciones tan negativas como una queja?

Pongámonos en el lugar del cliente por un momento. Ha tenido una mala experiencia con un servicio o un producto, y, en lugar de trasladar su queja a la empresa que se lo ha facilitado, lo hace a su círculo más cercano, y estos al suyo, y así sucesivamente hasta que la reputación de la empresa que no ha estado del todo acertada cae en picado.

Entonces, ¿no crees que es preferible que el cliente te traslade su problema y consigas resolverlo? Está demostrado que muchos clientes se fidelizan de este modo. El cliente piensa “se han equivocado, pero al final me han resuelto el problema” o “se han preocupado por mi”. Todos queremos ser bien atendidos, pero si nos encuentramos con un problema lo que queremos es que nos lo resuelvan.

Cuando me explicaron esta teoría no existían las Redes Sociales, o por lo menos no estaban tan instaladas en nuestro día a día. Todos deberíamos tener claro que la Redes Sociales son el actual instrumento de comunicación para los que nos rodean, y que por lo tanto hay que prestarles especial atención.

¿Por qué os cuento todo esto? Porque recientemente he podido leer un estudio de la empresa Socialbakers donde se comenta que las empresas que están en twitter sólo contestan a un tercio de los comentarios que las mencionan, y en Facebook esto se reduce aún más, sólo a un cuarto de los comentarios.

Podemos pensar que dentro de esos comentarios que se quedan “en el limbo” pueden existir quejas, sugerencias, comentarios para mejorar, ¿no crees?. ¿Te das cuenta de la cantidad de oportunidades que dejamos pasar cada día sin prestarle la atención debida?

En definitiva, en la Redes Sociales no solo hay que estar, hay que hablar y, en este caso, CONTESTAR.

Sobre 

Soy analista en Autoritas Consulting. Diplomado en Turismo y Postgrado en Marketing por la UVic. Me gusta la comunicación en internet y todo lo que la rodea.

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What Others Are Saying

  1. Jaime Miguel (@jmiguelbenitez) 18 noviembre, 2015 at 1:47 pm

    Hablemos, o mejor dicho, CONTESTEMOS! https://t.co/t7HvtPxvz6 #socialmedia #reputación #autoritascoolhunting https://t.co/JJW9jIKPIA

  2. Autoritas Consulting (@autoritas) 18 noviembre, 2015 at 4:10 pm

    Hoy, @jmiguelbenitez habla de la importancia de interactuar activamente en Redes Sociales https://t.co/hH9cE2GFZ3 https://t.co/VVUttfgzXF

  3. Jaime Miguel (@jmiguelbenitez) 19 noviembre, 2015 at 9:27 am

    RT @autoritas: Hoy, @jmiguelbenitez habla de la importancia de interactuar activamente en Redes Sociales https://t.co/hH9cE2GFZ3 https://t.…

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